Korisničko iskustvo - ključ uspešnog poslovanja

Autor:

Digitalna i marketing zajednica Srbije raste i doprinosi uspešnosti poslovanja, primenjujući moderne alate, koji unapređuju korisničko iskustvo i čine da se korisnici osećaju zadovoljno.

Korisničko iskustvo - ključ uspešnog poslovanja Foto: MONDO, Mario Milojević

Marketing zajednica Srbije je živa i u razvoju, što pokazuje posećenost konferencije Digital Day 2018. Kako bi podržala marketing stručnjake, kompanija SAP je bila partner ove konferencije, čiji su posetioci imali su priliku da se upoznaju sa SAP Hybris tehnološkim rešenjima i načinima na koji oni mogu da unaprede moderan biznis, ali i pomognu marketing i prodaju.

Pročitajte i ovo: Nemačka privreda želi više partnera iz Srbije

SAP Hybris je prvi put u Srbiji organizovao i stručno predavanje, koje je održao Johan Vrede, potpredsednik za strateški marketing, sa kojim smo razgovarali o tome kako tehnologija kao što je SAP Hybris može da pomogne preduzećima u poslovanju koristeći se, recimo marketingom sa svrhom, ne samo nasumičnim marketing rešenjima, koja često ne pogađaju suštinu.

Pročitajte i ovo: Uvećajte prihode poslovanja uz SAP Hybris

Da bismo bolje razumeli sve što SAP Hybris može da učini za kompaniju kroz marketing sa svrhom, vratiću nas malo unazad i navesti jedan vrlo kompleksan primer američke kompanije, koja se bavi prodajom hardvera i softvera, ali i različitih servisnih rešenja krajnjim kupcima. Oni su uspeli da unaprede prodaju i postanu prepoznatljiv brend bazirajući svoju poruku na svrsi poslovanja, koje se zasniva na poboljšanju života korisnika pomoću tehnologije“, rekao je Johan Vrede.

MONDO MobIT: Šta mislite da je ključna razlika ove kompanije u odnosu na konkurente?

Johan Vrede: Njihovi zaposleni u marketingu i prodaji, recimo, potpuno razumeju njihove kupce, odnosno korisnike i njihove potrebe. U stanju su da komunikaciju ustroje tako da sa kupcima i korisnicima razgovaraju o vrednostima proizvoda ili usluge, koje će oni dobiti u svojim životima i načinima na koje će ih poboljšati, ne samo o tome šta servisi ili proizvodi mogu da urade i kako funkcionišu. Vrlo je zanimljiv taj obrnut pristup marketingu i alatima, koje koriste za komunikaciju s ljudima i načini na koje koriste marketing, kako bi došli do korisnika. To su najveće razlike u odnosu na konkurente“.

MONDO MobIT: Koji su to izazovi sa kojima se kompanije susreću?

Johan Vrede: Pravi izazov za većinu kompanija trenutno, jeste ogromna količina podataka, koju kompanije imaju o korisnicima. Posmatrajući ovaj izuzetno složen sistem, shvatamo da imamo dva delića slagalice. Prvi deo čine podaci dobijeni i sakupljeni od “trećih strana“, koje će nove regulative (GDPR, recimo u okviru EU) uskoro detaljno i strogo regulisati, uključujući i privatnost podataka. Kompanije su u nedoumici kako da izvuku smisao iz svih tih podataka, zajedno s tim na koji način je legalno i bezbedno da uz dozvolu korisnika prikupljaju podatke i kasnije te podatke dele sa korisnicima od kojih su ih sakupile. Drugi deo slagalice je šta bi trebalo kompanije da učine sa dobijenim podacima, jednom kad, zapravo budu imali dozvolu da podatke od korisnika prikupe. Kako da izvuku smisao iz tih podataka tj. kako da ih protumače na pravi način“.

MONDO MobIT: Šta se još promenilo, gde je budućnost i na koje primere treba obratiti pažnju?  

Johan Vrede: Digitalna transformacija dovodi do novih izvora podataka, čiji obim stalno raste. Izazov je od tih podataka napraviti pametne podatke i to je moguće recimo uz pomoć veštačke inteligencije. Do skoro se digitalno iskustvo zasnivalo na veb sajtu i društvenim mrežama. Već danas je to značajno drugačije. Sad kompanije koriste čitave digitalne platforme. Pravi primer su kompanije koje prodaju sportsku opremu i koriste senzore kojim prikupljaju podatke, koji će im pomoći da uvećaju zaradu, tako što pružaju dodatnu vrednost korisniku. Jednostavna prodaja majica, opreme za sport i patika, kao nekad - više nije dovoljna. Pomoću platforme i senzora oni dolaze do novih podataka, koji se gomilaju i pravi je izazov izvući smisao iz njih i upotrebiti ih na pravi način, pa je za to neophodna tehnologija, kao što je na primer veštačka inteligencija“.

MONDO MobIT: Šta je, po vama, zapravo potrebno da veštačka inteligencija uradi sa svim tim sakupljenim podacima?

Johan Vrede: Veštačka inteligencija (AI) mora da od velike količine podataka (Big Data) izdvoji pametne podatke (Smart Data), odnosno da te podatke prevede u smernice, koje će kompaniji biti jasne i koje će joj omogućiti da poveća obim posla i zaradu. Potrebno je da AI ponudi odgovor na pitanje šta kompanija da uradi sledeće, a odgovori su bazirani na izvodima iz podataka dobijenih od korisnika putem precizno i pravilno plasirane serije marketinških aktivnosti i upotrebu tehnologije“.

MONDO MobIT: Zašto je toliko važno da marketing bude sa svrhom tj. svrsishodan?

Johan Vrede: Važno je zbog toga što kompanija dobija tačan uvid kad bi trebalo da predstavi novi proizvod i kome da ga ponudi. Ako je nov proizvod plasiran pre vremena, pre nego što ga korisnici očekuju ili su spremni za njega, čak i da je izuzetan - propašće. Isto će se desiti, ako je taj proizvod plasiran do pogrešnih korisnika. Takođe, ako se čeka predugo da proizvod bude plasiran - konkurencija će ga preteći. Dakle, pravilno prikupljanje, pravilna obrada podataka o korisnicima i marketing sa svrhom trebalo bi kompaniji da ponude uvid u ono što bi ona zapravo trebalo da radi i kad je pravo vreme da to uradi, da bi maksimizovala svoj učinak i zaradu“.

SAP Hybris Johan Vrede Foto: MONDO portal / Petar Stojanović

MONDO MobIT: Ponovo stavljamo naglasak na to šta proizvod može da ponudi korisniku u smislu unapređenja kvaliteta njegovog života, umesto na to šta je sam proizvod.

Johan Vrede: Upravo tako! Nije dovoljno samo napraviti patike za trčanje. Potrebno je napraviti patike, koje će korisniku ponuditi maksimum prednosti, ako ih on kupi za trčanje, da uz njih bude zaista bolji, ne samo da zna da ju kupio patike za trčanje. Ovde bih spomenuo verovatno najpoznatiji slogan na svetu “Just do it“, kompanije Nike. Oni ne kažu šta tačno da korisnik uradi, ali će mu pomoći da uradi to što bi želeo da uradi i to je vrednost koju oni nude“.

MONDO MobIT: SAP Hybris je, zapravo, ključ za rešenje problema o kojima smo pričali, zar ne?

Johan Vrede: Moglo bi se tako reći. Posmatrajmo SAP Hybris kao skup povezanih Cloud rešenja koji pokrivaju procese marketinga, prodaje, servisa i naplate. Recimo, kad dobijete mejl od neke kompanije, kad posetite sajt, odete u prodavnicu te kompanije ili kontaktirate službu prodaje, kao i kad koristite usluge tehničke podrške, ako ta kompanija koristiti različita rešenja moguće je da ćete dobiti nekonzistentno iskustvo, što ne želite. Možda imate sjajno iskustvo sa sajtom kompanije, ali kad dobijete mejl od iste kompanije - zgrozite se. Možda je korisnička podrška sjajna, ali kad posetite njihovu prodavnicu niste baš sasvim zadovoljni. Uz sve ove pikove zadovoljstva i nezadovoljstva korisničkim iskustvom ljudi ne mogu da se osećaju dobro. Svi vole da kad odu u prodavnicu, posete sajt ili pozovu korisničku podršku dobiju isto, sjajno iskustvo i da budu zadovoljni. Rešenje kao SAP Hybris omogućava kompanijama da pruže dobro iskustvo u svakoj interakciji “.

MONDO MobIT: Objasnite nam kako tačno SAP Hybris u svemu tome pomaže kompanijama.

Johan Vrede: SAP Hybris omogućava kompaniji da koristi podatke iz jedinstvene baze podataka i znanja stečena na osnovu podataka dobijenih iz bilo koje interakcije sa kupcem, bez obzira na to da li se radi o sektoru marketinga, prodaje ili korisničkog servisa. Dakle, bez obzira na to u kom trenutku se obratim korisničkoj podršci, ona će znati kad sam nešto kupio, koliko dugo to koristim i od koga sam to kupio, čak i zašto sam ga kupio ili koja marketing kampanja je dovela do te kupovine. U osnovi, SAP Hybris je u mogućnosti da ponudi svakoj poslovnoj funkciji kompanije smislene i konkretne podatke, koji se odmah mogu upotrebiti u cilju unapređenja komunikacije sa korisnicima ili kupcima. SAP Hybris na jednostavan način omogućava da korisnici pristanu da daju svoje podatke, budu svesni koje podatke daju, kao i da dozvole dalje prikupljanje podataka vremenom u cilju poboljšanja komunikacije između kompanije i korisnika, uz poštovanje bezbednosti podataka i privatnosti korisnika. Podaci se čuvaju i obrađuju na jednom mestu, lako se koristeći za prodaju, marketing, korisničku podršku ili neki drugi segment poslovanja. Recimo, ako korisnik kupi nešto na sajtu, odeljenje marketinga će to znati. Kad korisnik izvrši kupovinu u prodavnici, korisnički servis će znati sve podatke o tome. Konzistentno, neisprekidano i pozitivno korisničko iskustvo je ključna prednost SAP Hybris portfolija“.

Više o SAP Hybris rešenjima pročitajte na zvaničnoj stranici SAP West Balkans.

Sve vesti