Kada banka mora da vrati novac ako vam neko skine sa računa: Stručnjaci nam odgovoraju - evo šta morate da uradite

Internet prevare u Srbiji su gotovo postale svakodnevnica. Redakciji MONDA javili su se čitaoci koji su za samo nekoliko minuta ostali bez novca na računu napominjajući da svoje podatke nisu ostavljali na sumnjivim sajtovima. Stručnjaci su za naš portal objasnili kakve obaveze u tom slučaju imaju banke.

"Inače, mogla sam da blokiram račun preko aplikacije ali sam se plašila da to uradim jer se tamo navode samo dva razloga blokiranja, da je kartica izgubljena ili ukradena. Nijedno od ta dva nije bio moj slučaj jer je meni sa računa skinut novac. Račun sam uspela da blokiram tek ujutru kad sam otišla u banku", kazala nam je. 

Napomenula je da su joj u banci odmah rekli da nemaju obavezu da joj vrate novac iako se na izvodi vidi da je novac potrošen u Americi u gradu Lehi oko 22 časa.

"Sasvim je logično da u to vreme nisam mogla da budem tamo jer sam ujutru bila u banci. Tražila sam odgovor kako je moguće da mi neko skine novac sa američkog sajta na koji nikad nisam otišla. Službenica banke je bila izrazito neljubazna i ni najmanje spremna za saradnju i sve vreme mi je ponavljala da politika banke nije da vrati novac. Iz banke sam izašla bez odgovora kako je moguće da mi neko iz Amerike skine novac, sa sajta koji nikad nisam posetila i sa ubeđenjem da nemam prava da mi se novac vrati", zaključila je razgovor naša čitateljka. 

Stručnjak o obavezi banaka

Dejan Gavrilović iz udruženja "Efektiva" kazao je za portal MONDO da zakon kreće od toga da je banka kriva i da je u obavezi da račun korisnika odmah po prijavi vrati u pređašnje stanje.

"A onda, ako banka utvrdi da je korisnik zloupotrebio karticu, onda ona u tom slučaju ne snosi nikakvu odgovornost. Ukoliko, na primer, ja imam karticu i dao sam podatke na nekom sajtu i taj sajt mi skine novac, onda to nije krivica banke jer sam ja podatke kartice učinio dostupnim prevarantima. U tom slučaju banka nije u obavezi da mi snosi troškove. Međutim, ako sam ja vodio računa i nisam davao karticu i ne znam šta se desilo, onda je to odgovornost banke", započeo je razgovor Gavrilović.

Sagovornik je objasnio i šta se dešava u slučaju da korisnik ostavi podatke o kartici na jednom sajtu, a novac mu se skine sa drugog, odnosno da li je tad banka odgovorna za prevaru.

"To je diskutabilno. U tom slučaju ide stvar dokazivanja, da li je korisnik kriv ili banka ili je u pitanju nešto treće. Taj deo je malo nejasan i upravo to banke koriste da kažu da povraćaj novca nije do njih. Dobar deo slučajeva prevare padne na teret korisnika jer banka kaže da je uradila sve što je do nje, a da je korisnik negde dao broj. Daću jedan primer, ako korisnik dobije poruku da je dobio nagradu i da klikne i ostavi podatke, njegova je krivica što je to učinio.

Međutim, ako korisniku odjednom nedostaje novac sa računa, onda je to krivica banke. Treća situacija je da je korisnik ranije nešto platio karticom, a skinu mu sa nekog drugog sajta novac, ja tumačim da je to krivica banke jer je negde presretnuta komunikacija. Međutim, banka će da se vadi da su to neki spoljni uticaji", ispričao je.

Dodao je da postoji još jedan apsurd. 

"Ako je korisnik kriv, on snosi svu štetu, a ako je banka kriva, korisnik snosi štetu do 3.000 dinara a banka sve ostalo. Ako korisnik nije kriv, zašto mora da plati tih 3.000 dinara?", zapitao se Gavrilović.

Istakao je da korisnik u slučaju prevare treba odmah da blokira karticu. Drugi korak je, prema njegovim rečima, da prevaru prijavi banci. 

"Tad je banka u obavezi da vrati račun u pređašnje stanje, a onda se utvrđuje ko je kriv, da li korisnik ili banka. Banka će gotovo uvek da kaže da to nije njihova krivica, njima ne odgovara da nadoknade štetu. U tom slučaju korisnik treba da podnese krivičnu prijavu policiji za krađu novca i da se nakon toga pisano obrati banci da mu se vrati račun u pređašnje stanje. Ako banka i na to ne reaguje, onda korisnik treba da se žali Narodnoj banci Srbije", zaključio je razgovor za MONDO Dejan Gavrilović iz udruženja "Efektiva".

Advokatica o obavezama banke

Advokatica Milica Pajić istakla je da je veoma važno odmah prijaviti banci skidanje novca sa računa i da su banke dužne da obezbede da ta vrsta podrške bude dostupna klijentima 24 časa sedam dana u nedelji.

"Ovo napominjem na početku jer je isto važno iz razloga što nećete snositi gubitke nastale zbog neodobrenih platnih transakcija koje su izvršene nakon što ste obavestili banku ili platnu instituciju da je platna kartica izgubljena, ukradena ili zloupotrebljena, osim naravno ukoliko se dokaže da su ti gubici nastali usled vaših prevarnih radnji", objasnila je naša sagovornica.

Zloupotreba platnih kartica regulisana je Zakonom o platnim uslugama. U skladu sa navedenim zakonom, korisnici su dužni da platnu karticu koristite u skladu s propisanim, odnosno ugovorenim uslovima kojima se uređuju izdavanje i korišćenje tog platnog instrumenta. Obično su ovi uslovi napisani žargonski rečeno sitnim slovima pa korisnici ne obraćaju dužnu pažnju, navela je advokatica.

"U slučaju krađe ili zloupotrebe platne kartice korisnik odgovara za iznos od 3.000 dinara, a svu odgovornost iznad tog iznosa snosi banka koja mora da nadoknadi gubitak. Sve navedeno je izneto upravo iz razloga što nesavesno, nepažljivo rukovanje platnim karticama za internet plaćanja može dovesti do toga da banka nakon sprovedenog postupka donese odluku da je vaša reklamacija neosnovana i da ista nije u obavezi da vam naknadi izgubljeni iznos", ispričala je Milica Pajić.

U tom postupku odlučivanja banka kroz svoje sisteme i softvere ima pristup gde su klijenti sve koristili karticu i na kojim sajtovima. Ukoliko su to neprovereni sajtovi koji nisu odobreni od strane banke, koji nemaju zadovoljavajući sistem zaštite (dvostruka autentifikacija-opcija jednokratnog pina koji ukucate, a koji ste prethodno dobili od strane vaše banke u poruci) ili imaju takozvanu lošu reputaciju, banka će se na taj način osloboditi svoje odgovornosti u konkretnom slučaju jer sam klijent nije preduzeo sve mere zaštite personalizovanih sigurnosnih elemenata (broj kartice kao i kod od tri cifre koji se nalazi na poleđini), navela je sagovornica.

"U konkretnom slučaju teret dokazivanja jeste na banci. Ista mora da dokaže da je svojim nepažljivim ili prevarnim radnjama korisnik prouzrokovao svoj gubitak. Tako da nakon sprovedenog internog postupka pred matičnom bankom korisnik koji je nezadovoljan odlukom može pokrenuti sudske postupke i pred nadležnim sudom zahtevati naknadu štete. Tako da će se onda u sudskom postupku (izvođenjem dokaza) doći do zaključka da li je u konkretnom slučaju došlo do gubitka usled krivice korisnika ili ne", zaključila je razgovor za MONDO advokatica Milica Pajić.

Odgovor NBS

Iz Narodne banke Srbije su za naš portal naveli da je za utvrđivanje odgovornosti za zloupotrebu, za svaki pojedinačni slučaj, potrebno utvrditi okolnosti u kojima je došlo do zloupotrebe.

"Iako je inicijalna pretpostavka odgovornosti na banci izdavaocu, banka može dokazati da se korisnik nije pridržavao definisanih obaveza", objašnjeno je.

Kao su naveli, obaveze korisnika u vezi sa korišćenjem kartice definisane su u članu 47. stav 1. i 2.

"Korisnik platnih usluga dužan je da koristi platni instrument u skladu s propisanim, odnosno ugovorenim uslovima kojima se uređuju izdavanje i korišćenje tog instrumenta i koji su objektivni, nediskriminatorni i proporcionalni. Korisnik platnih usluga dužan je naročito da odmah po prijemu platnog instrumenta preduzme sve razumne i odgovarajuće mere radi zaštite personalizovanih sigurnosnih elemenata tog instrumenta (npr. lični identifikacioni broj)", navedeno je.

Ukoliko banka sumnja da se korisnik nije pridržavao navedenih obaveza, i ukoliko želi da, po tom osnovu, odgovornost za gubitak u celosti prenese na korisnika, potrebno je da dokaže da se korisnik nije pridržavao definisanih obaveza, navedeno je za MONDO iz NBS.

"Način na koji banka to utvrđuje nije propisan, već je ostavljeno banci da na osnovu dostupnih informacija i drugih mehanizama kojima raspolaže, dokaže svoj stav", pojašnjeno je.

Iskustvo čitaoca portala MONDO

Čitalac portala MONDO takođe je imao iskustvo sa time da mu hakeri skinu novac sa računa, s tim što je njemu u banci rečeno da će mu novac biti vraćen.

"Početkom novembra sa računa mi je skinuto oko 400 dolara, odnosno oko 44.000 dinara i to za nekoliko minuta. Kartica mi je isticala baš u tom periodu tako da su hakeri to verovatno znali. Bilo im je jasno da kad promenim karticu, više neće moći da mi skinu novac sa računa. Ističem da nisam posećivao nikakve sumnjive sajtove i da zaista ne znam kako su mi ukradeni podaci", kazao nam je čitalac. 

Napomenuo je da mu je banka novac vratila bez pogovora i to celokupan iznos. Vratili su mu čak i onih 3.000 dinara koje padaju na teret klijenta. 

Pitao sam u banci kako su uspeli da mi skinu novac kad postoji dvostruka autentifikacija. Iz banke su mi objasnili da je to zaštita koju koriste prodavnice, a ne banke. U prodavnici u kojoj su kupovali mojom karticom nisu tražili tu autentifikaciju. Inače, prodavnice su se nalazile u Americi i Velikoj Britaniji", zaključio je razgovor za MONDO naš čitalac.

BONUS VIDEO: