Naime, kako je ispričao u objavljenom snimku, njegov prijatelj je uoči puta kontaktirao vlasnika apartmana kako bi se dogovorili oko preuzimanja ključeva.
"Drugar je sinoć pisao tom stanu koji je bio potvrđen, dobio se mejl da je sve potvrđeno, da li ćemo ostaviti ključeve ili će nas on čekati. I on govori da mi nemamo stan za sutra, iako piše da je potvrđeno sa Bookinga", rekao je tiktoker.
Kako tvrdi, domaćin im je potom rekao da sami otkažu rezervaciju, što nisu želeli da urade.
"Kaže nam: 'Vi otkažite'. Naravno da neću da otkažem na svoju ruku, jer onda neću dobiti nikakvu pomoć od Bookinga", naveo je on.
Prema njegovim rečima, nakon toga usledili su višesatni razgovori sa korisničkom podrškom Booking.com-a, ali bez rešenja.
"Pet sati sinoć, bez spavanja, zvanja, hiljadu i jednog radnika. Prvo pričaš sa AI, pa čekaš po 20 minuta da ti se neko javi, pa te prebacuju sa jednog operatera na drugog. Ništa te ne razumeju, kao da pričaš sa zidom, nula empatije, nula razumevanja", ispričao je.
Kako navodi, troškovi su iznosili oko 1.500 evra, a tek nakon više razgovora dobili su informaciju da će im novac biti vraćen, ali ne odmah.
"Nama su poslali refund, ali refund će biti tek za sedam do 14 dana. Ne možete dobiti pare odmah", rekao je.
Kako tvrdi, najveći problem bio je to što su u međuvremenu morali sami da pronađu novi smeštaj, iako novac od prvobitne rezervacije još nije bio vraćen.
"Oni ne mogu da ti bukiraju novi stan. Ti moraš taj novi stan da nađeš na svoju ruku. Poslali su nam četiri-pet alternativnih stanova, ali to su bili, po mom mišljenju, mnogo lošiji smeštaji. Naravno da čovek rezerviše ranije kako bi našao dobru cenu i smeštaj blizu plaže", rekao je tiktoker.
On tvrdi da je Booking.com ponudio određene alternative, ali da ih je smatrao neodgovarajućim, zbog čega su bili prinuđeni da sami organizuju novo letovanje.
Tiktoker navodi i da je tokom razgovora pokušao da objasni operaterima da nema dovoljno novca da plati još jedan smeštaj dok čeka povraćaj sredstava.
"Rekao sam im da nemam novac. Putujem danas, imam kartu da dođem, ali nemam novac da uzmem novi stan. Oni su mi samo odgovarali: 'Sorry sir, takva su pravila, morate da sačekate sedam do 14 dana'", ispričao je.
Kako dalje tvrdi, objašnjeno mu je i da bi, ukoliko novi smeštaj bude skuplji od prvobitno rezervisanog, eventualna nadoknada razlike mogla da bude odobrena u vidu travel credita, a ne kroz isplatu novca.
"Morate da imate dodatni novac ili nekoga ko može da vam pozajmi. Ako nemate, možete da ostanete bez smeštaja i da čekate refundaciju. Ljudi skupljaju novac cele godine da bi otišli na more, a onda im se desi ovako nešto", rekao je.
Na kraju je poručio da je razočaran načinom na koji je, kako tvrdi, Booking.com postupao u njegovom slučaju.
"Booking.com u suštini ništa neće pomoći, samo ćete se istresirati. Njihov customer support je očajan. Samo ponavljaju 'sorry sir', ali konkretne pomoći nema. Mi sada moramo sami da tražimo novi smeštaj, a refundaciju ćemo, kako su nam rekli, čekati sedam do 14 dana", rekao je tiktoker.
Ko štiti putnike u ovakvim situacijama?
Iako mnogi smatraju da je potvrda rezervacije garancija da će ih smeštaj sačekati po dolasku, u praksi se dešavaju situacije u kojima domaćin otkaže rezervaciju ili saopšti gostima da objekat ipak nije dostupan. U tom slučaju najvažnije je da putnik ne otkazuje rezervaciju na svoju ruku, naročito ako je do problema došlo krivicom domaćina.
Booking.com i sam savetuje korisnicima da se u slučaju problema odmah obrate korisničkoj podršci, kako bi platforma mogla da ispita slučaj i pokuša da pronađe rešenje.
Prema pravilima Booking.com, kada je rezervacija potvrđena, objekat je dužan da je ispoštuje. Ukoliko to nije moguće, domaćin bi trebalo da obezbedi odgovarajući alternativni smeštaj iste ili više kategorije, a u rešavanje problema može da se uključi i Booking.com.
Ako odgovarajuća alternativa ne postoji, gost ima pravo da bez troškova otkaže rezervaciju i dobije povraćaj uplaćenog novca.
Platforma navodi i da, ukoliko gost pronađe drugi smeštaj po višoj ceni, u pojedinim slučajevima može da refundira razliku u ceni nakon dostavljanja računa.
Međutim, ono što mnogim putnicima predstavlja najveći problem jeste činjenica da refundacija najčešće nije trenutna. Povraćaj sredstava zavisi od načina plaćanja i bankarske procedure, pa novac može biti vraćen tek nakon nekoliko radnih dana ili duže. To znači da putnici često moraju da obezbede dodatni novac kako bi u međuvremenu platili novi smeštaj.
Zbog toga stručnjaci savetuju da putnici sačuvaju celokupnu prepisku sa domaćinom, potvrdu rezervacije i račune za eventualne dodatne troškove, kao i da komunikaciju vode isključivo preko Booking.com platforme ili zvanične korisničke podrške. Takva dokumentacija može biti od ključnog značaja ukoliko kasnije bude potrebno podneti zahtev za refundaciju ili nadoknadu troškova.
BONUS VIDEO:
(MONDO)
