Otkazivanje uplaćenih aranžmana i povraćaj novca od turističkih agencija tema je koja najčešće izazove polemike u javnosti. Iako Zakon o zaštiti potrošača jasno definiše koja su prava putnika, koja agencije, postoje situacije koje, čini se, iskaču iz pravnih okvira.
Jedna od takvih situacija su i aktuelna dešavanja u Grčkoj, gde u okolini Atine besne požari. S tim u vezi javila nam se i čitateljka Jelena, koju tek očekuje put u ovaj deo Grčke. Zbog straha od eventualnog izbijanja novih šumskih požara ili širenja postojećih, želela je da otkaže aranžman, ali je pitanje - da li plaća penale ili zbog, kako je rekla, opravdanog straha i "više sile" ima prava na potpunu refundaciju?
"U delu zemlje, u koji bi trebalo da putujem za oko tri nedelje, još nije proglašena vanredna situacija ali je zbog požara mesto daleko od prijatnog za odmor", navodi se u poruci, uz pitanje "može li se u ovoj situaciji računati na povraćaj novca u potpunosti".
S tim pitanjem obratili smo se Udruženju potrošača "Efektiva", odakle su nam objasnili da je, za sada, datum polaska prilično daleko. Ipak, kako su nam rekli, na osnovu postojećeg opisa stanja, na potpunu refundaciju nije moguće računati.
"Ako bi se sada otkazalo putovanje, postojali bi neki penali, u skladu sa OUP. Ako bi na dan putovanja važilo vanredno stanje, onda postoje drugačija prava, ali još je rano pričati o tome", objasnili su za MONDO.
Da sam strah nije dovoljan kako bi putnici bez penala otkazali putovanja potvrdio nam je i direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija (JUTA) Aleksandar Seničić.
Međunarodni propisi i Zakon o zaštiti potrošača (član 107.) u ovom slučaju prilično su jasni, neophodno je da bude proglašeno vanredno stanje (zbog elementarne nepogode u državi odredišta). a kako to trenutno nije slučaj sa regijom oko Atine, naša čitateljka ima dve opcije - da pobedi strah i otputuje ili otkaže odmor i plati zakonom propisane penale.
U razgovoru sa nekoliko predstavnika turističkih agencija, saznali smo da vremenske nepogode spadaju van njihovog uticaja pa u slučaju da, recimo, nevreme uništi deo objekta u kom je turista smešten, nije na agenciji već na menadžmentu smeštaja da reše tu situaciju, a da do eventualnog povraćaja novca ima "nekoliko stepenika".
Kako su nam objasnili, putnicima savetuju da uplate putno osiguranje od otkazivanja putovanja, što obično košta između tri i tri i po odsto od ukupne vrednosti aranžmana.
"Zanimljivo je da 'preko' ne može da se zamisli polazak na odmor bez ove vrste osiguranja, dok je kod nas prava retkost", rekla nam je Ivana, vlasnica jedne beogradske agencije.
Zbog čega su turisti sve otkazivali letovanja?
Tragom ove vesti istraživali smo zbog čega su sve putnici otkazivali putovanja i koje razloge navodili, a ova turistička radnica kaže da je tokom svog radnog veka u turizmu imala svakakvih iskustava - od toga da su putnici imali ozbiljna opravdanja do komičnih pokušaja da se odustane od aranžmana i povrati novac.
"Jedne godine nam se javila gospođa koja je imala uplaćen aranžman za Stavros, ali je, prema njenim rečima, paprika za ajvar stigla neplanirano ranije pa ona mora da uzme i sprema, ne može na odmor kada je planirala nego da je prebacimo za 2 nedelje kasnije", ispričala je za naš portal.
Ovu, krajnje neobičnu situaciju, pojašnjava nam Ivana, dotična gospođa je eventualno mogla da reši objavom ponude na društvenim mrežama, kako bi na taj način ustupila nekome svoj aranžman (ukoliko je potpisan ugovor u agenciji, kontaktira se neko od predstavnika, zajedno sa novim putnicima i izvrši izmena rezervacije; osim toga, stari i novi putnik se dogovore o načinu na koji će regulisati između sebe plaćanje.
"Naglašavam da je ovo neko rešenje koje nije propisano nekim odredbama ili zakonima, niti agencija preuzima na sebe to. Jednostavno, način 'dovijanja' putnika kako bi se spasio novac i aranžman. O vraćanju novca zbog ajvara, naravno, u ovom slučaju nije bilo ni govora", dodala je."
Koji smo razloge za otkazivanje još čuli?
"Rezervisala sam smeštaj za 21.6. i uplatila 50e depozit. U međuvremenu svekar je imao šlog, nepokretan je i prinuđeni smo da brinemo o njemu. Obavestila sam vlasnika i doživela neprijatno iznenađenje da se depozit ne vraća", podelila je svoje iskustvo od prošle godine jedna putnica.
Jedna porodica je bila prinuđena da nakon dva dana boravka u hotelu u Haniotiju prekine odmor zbog boginja koje je dete dobilo, pa su pokušali da dobiju zamenu za drugi termin.
"U agenciji su nam rekli da je moguće ako hotel prihvati neki drugi termin, u suprotnom ništa", napisali su na Fejsbuku.
Da "naši turisti nisu usamljeni u ovim problemima, potvrdila nam je i vlasnica vile koja izdaje sobe u Crnoj Gori, a kojoj je jedna britanska porodica pokušala da otkaže smeštaj (i insistirala da dobije novac nazad) jer je "ćerka raskinula s dečkom, pa oni ne mogu da putuju". Kako nam je rekla, uprkos tome što se "saosećala sa njima", novac nije želela da vrati.
Kada su ovakve situacije u pitanju, Aleksandar Seničić nam objašnjava da je situacija vrlo delikatna jer su "agencije već platile zakup vlasnicima vila i apartmana", zbog čega je nerealno očekivati da će pristati, mimo zakona i pravilnika o putovanjima, "tek tako da vrate novac nekom od putnika, samo zato što se on predomislio".
"Niko neće slati putnike u rizične delove"
Da nikome nije u interesu da rizikuje živote ljudi saglasan je i Seničić, koji nam je rekao da sasvim sigurno nijedna agencija neće slati putnike u letovališta koja nisu bezbedna, za koje je stiglo upozorenje najvišeg stepena na neku elementarnu nepogodu.
To, objasnio je, u krajnjoj liniji posle uvećava troškove i samoj agenciji, koja u tim situacijama moraju da obezbede povratak putnika kući i pokriju dodatne troškove turističkih agencija.