Koja su prava potrošača i kako da se zaštitimo od prevara na internetu: Dejan Gavrilović u podkastu "Keš ekspert"

Dobro došli u MONDO podkast "Keš ekspert", edukativni razgovor o finansijama sa stručnim sagovornicima, koji obrađuje teme upravljanja novcem iz ugla koji je svakome lako razumljiv.

"Potrošač je fizičko lice koje pribavlja robu ili uslugu od registrovanog pravnog lica. Podrazumeva sve one nepravilnosti sa kojima se potrošači suočavaju u tom odnosu pružanja usluga ili prodaje nekog proizvoda, od obmanjujućeg oglašavanja, pružanja pogrešnih informacija o karakteristikama, neusvajanja reklamacija itd.

Osnovna prava potrošača su adekvatno informisanje pre i adekvatna zaštita nakon kupovine. Sve te informacije se pronalaze putem interneta, ne postoji jedno mesto ili institucija koji se bavi tim stvarima."

Razlika između saobraznosti i garancije

"Na svaki kupljeni proizvod ili pruženu uslugu imamo tzv. saobraznost koja je zakonski propisana na dve godine. Verovatno dobar deo ljudi ne pravi razliku između toga šta je saobraznost, a šta garancija. Saobraznost podrazumeva da prodavac na neki način garantuje da će taj proizvod funkcionisati u te dve godine. U suprotnom, potrošač ima pravo da traži zamenu popravku ili povraćaj novca.

Pravo kupca je da ukaže prodavcu na to da proizvod nije adekvatan, ne radi kako treba ili je dao pogrešne karakteristike tog proizvoda ili da nije pružena adekvatna usluga. Među organima koji su zaduženi za zaštitu izdvaja se Tržišna inspekcija, ali sa nekim ograničenim ingerencijama."

Kada potrošači nisu svesni svojih prava?

"To se dešava kad potrošač prihvati stav prodavca. Recimo, uređaj se pokvari posle sedam meseci, a prodavac mu kaže da nema prava na reklamaciju, jer je garancija bila šest.

On njemu poveruje, ne zna da ta tzv. garancija ne može da bude ispod 2 godine. Drugi primer je kad kupac podnese reklamaciju, na koju prodavac ne odgovori iako mora, u roku od 8 dana."

Kako detaljno istražiti proizvod ili uslugu?

"Teško je dati konkretno upustvo kad imamo širok spektar reklamiranja proizvoda. Recimo, čest je slučaj kod prodaje onih čudotvornih proizvoda penzionerima. Pričaju da će taj neki magnetni jastuk da im izleči sve bolesti, a zapravo je u pitanju klasična prodaja magle i to po nekoj 15 puta većoj ceni od realne.

Pošto se tu uglavnom radi o internet kupovini, postoje prava potrošača koje su malo šira i veća u odnosu na kupovinu u radnji. Oni imaju pravo da odustanu od kupovine u roku od 14 dana odnosno kada prodavci ne daju obrazac odustanka od ugovora, imaju pravo da odustanu u roku od godinu dana.

Pošto su ciljna grupa najčešće stariji ljudi, savet je da pitaju mlađe da provere na internetu firmu pre nego što dođe do plaćanja. Ako je u pitanju firma registrovana u APR-u, postoji šansa da potrošač ostvari svoje pravo, da li na povraćaj novca, zamenu proizvoda, umanjenje cene...

Ako je prevara izvršena putem interneta, gotovo je nemoguće ostvariti pravo na povraćaj novca, jer je reč o odgovornom licu koje uglavnom nije u zemlji i nemoguće je locirati ga."

Šta se dešava kad prodavac odbije reklamaciju?

"Kada je onlajn kupovina u pitanju, potrošač ima pravo da odustane od nje u roku od 14 dana i ne navede šta je razlog. Kada je kupovina u radnji, potrošač nema to pravo. Čim kupi proizvod, prođe kroz vrata, on više nema pravo da ga vrati ako mu ne odgovara. Međutim, u slučaju nesaobraznosti proizvoda potrošač ima pravo da uloži reklamaciju, važi 24 meseca od dana kupovine i trgovac mora da odgovori na nju.

Prava kupca da vrati proizvod koji je kupio u radnji, a potom shvatio da mu ne odgovara, prestaje čim se izađe iz radnje. Trgovci mogu da imaju neka interna pravila kad izlaze u susret potrošačima, ali ih zakon ne primorava na to. U slučaju da, recimo, mušterija kupi cipele, prvi put ih obuje i štikla pukne, to je onda nesaobraznost, kupac ima pravo da se žali kako su prodali nešto što nije dobro kvaliteta.

Ako prodavac proba da dovede u sumnju način na koji se proizvod pokvario, time krši zakon jer mora da prihvati reklamaciju. To se često dešava kad je reč o odeći i obući. Saobraznost važi dve godine i ukoliko se proizvod ošteti čak i pretposlednjeg dana, kupac ima prava na reklamaciju. S druge strane, na to nema prava ukoliko se, recimo, cipele pohabaju od redovne upotrebe.

Kad prođe šest meseci, tu postoji postupak dokazivanja. Dakle, u prvih šest meseci obaveza je prodavca da dokaže saobraznost. Nakon toga, kada se reklamira od tih šest meseci do 24, obaveza je potrošača da on dokaže nesaobraznost. 

Zakon kaže kada se reklamira proizvod u prvih šest meseci, obaveza prodavca je da dokaže saobraznost potrošaču. Tek ako dođe do spora, kupac se obraća Tržišnoj inspekciji, odnosno Ministarstvu trgovine. Postoji odeljenje za zaštitu potrošača njih treba kontaktirati da odrede medijatora, on preuzima slučaj i pokušava mirnim putem da pomiri dve strane. Međutim, taj postupak je neefikasan, jer medijator nema nikakvu represivnu meru, njegove odluke nisu obavezujuće.

Naredni korak je tužba i tu je zakon predvideo neke olakšice za potrošača. Sudska taksa se ne plaća za sporove vrednosti do 500.000 dinara. Sudu se ne plaća ništa, potrebno je naći advokata i uglavnom tu, kada je potrošač u pravu, on taj spor i dobije."

Kako da prepoznam lažne recenzije?

"Svako lažno reklamiranje potpada pod Zakon o oglašavanju. Postoji deo koji se zove 'obmanjujuća poslovna praksa', kada prodavac obmanjuje i navodi potrošača da donese pogrešnu ekonomsku logiku koja podrazumeva laži vezane za neka svojstva ili za cenu. Zakon to zabranjuje, a ako to radi neko ko ima registrovanu firmu, kaznu je moguće naplatiti. Ako je u pitanju prevarant koji to radi putem interneta, gotovo je izvesno da od toga nema ništa na kraju.

Hajde da to objasnimo na primeru agencija za vidovnjake. To su klasične prevare i više u domenu krivičnog dela. Lično, nisam naišao na slučaj da je to neko registrovao agenciju za to, češće se radi pod plaštom pružanja neke drugačije usluge ili u domenu igara na sreću.

Na etiketi piše jedna, na kasi druga cena - kakva su prava kupca?

"Zakonom o zaštiti potrošača i zakonom o trgovini precizno je definisano na koji način prodavac mora da istakne cenu. Na etiketi mora da piše koliko traje akcija, kolika je bila prethodna cena, kolika je sadašnja. Ako toga nema, radi se o obmanjujućoj poslovnoj praksi i to tržišna inspekcija relativno efikasno kažnjava. Ona cena koju potrošač zatekne na rafu ili vidi na sajtu, po toj ceni prodavac mora da mu proda. Ukoliko je označen popust od sutrašnjeg dana, mora jasno da se naznači od kada je na snazi, u suprotnom možete kupiti taj proizvod u trenutku boravka u radnji."

Da li je trgovac dužan da mi ukaže na garanciju?

"Ljudi mešaju garancije i saobraznost. Saobraznost je nešto što se dobija po zakonu i ona važi 24 meseca. Sve što je preko toga, prodavac ima pravo da pruži kao garanciju. To je pravo potrošača koje je veće od zakonom propisane saobraznosti. Na primeru to izgleda ovako - ako se kupi televizor, uz fiskalni račun važi i ta saobraznost u trajanju od 24 meseca. Prodavac ne mora da pruži ništa mimo toga. Međutim, ako želi da pruži neka prava koja su veća od toga, onda se to naziva garancijom i prodavac mora da izda pisani dokument koji se zove garancija, u kom treba da stoje uslovi.

Predugovno informisanje je jedna od jako bitnih stavki i podrazumeva sve bitne informacije, cene, svojstva, karakteristike, način upotrebe na osnovu koji potrošač donese odluku da li će to da kupi ili ne."

Šta je pravo na povrat proizvoda i kad se može iskoristiti?

"Pravo na povrat proizvoda je definisan zakonom. Recimo, video sam nešto na sajtu i platio. Kada mi paket stigne, od tog trenutka imam 14 dana rok da se predomislim i vratim (neotvoren ili oštećen) proizvod, bez objašnjenja zbog čega. Prodavac ima posle toga 14 dana rok da vrati novac. To je ta kupovina na daljinu, putem telefona ili dogovorena sa trgovačkim putnicima.

Kod takve kupovine prodavac je u obavezi da potrošaču da takozvani 'obrazac za odustanak od ugovora'. Ako on ne da taj obrazac, onda se rok za povrat robe produžava na godinu dana. Pošto to prodavcima ne odgovara, onda oni uglavnom izdaju taj obrazac kako bi sebe zaštitili, odnosno skratili taj period na tih 14 zakonom propisanih dana.

Taj obrazac se ne dobija kada kupiš nešto u radnji, tu dobiješ samo fiskalni račun ili eventualno garanciju ako je onaj rok duži od 24 meseca."

Kako da ostvarim pravo na reklamaciju?

"Da bi se ostvarilo pravo na reklamaciju potrošač treba da pruži dokaz o kupovini kod tog prodavca kom reklamira proizvod. Bilo je dosta slučajeva zloupotrebe. Upravo se zato čuva taj fiskalni račun, jer on je neoboriv dokaz i onda prodavac mora da prihvati uloženu reklamaciju.

Međutim, zakon kaže da fiskalni račun nije jedini dokaz u kupovini. Uplata "e bankingom" takođe može biti iskorišćen kao dokaz, a u slučaju da kupac nema ništa od toga, prodavac ne mora da ulazi u postupak reklamacije.

Kako proveriti trgovca?

Kada se radi o prodavcu koji nije toliko poznat, prvi korak je sajt agencije za privne registre. Taj prodavac bi morao da ima matični broj ili PIB od firme. Tako se može preko sajta APR-a proveriti koliko dugo posluje. Sumnju budi ako vidimo da je prodavac registrovan pre 15 dana, to je prilično rizična kupovina. Kada sajt APR-a pokaže da je firma registrovan ili postoji 20 godina, to je već drugačiji doživljaj.

Sledeći korak je sajt Narodne banke Srbije gde se proverava da li je prodavac u blokadi. Teško da će se ostvariti pravo na povraćaj novca, ako je njih neko već blokirao. Sumnju budi i ako ne postoji sajt prodavca, na njemu nema ni PIB-a, ni matičnog broja. Zakonom o zaštiti potrošača propisane su kazne za trgovce koji ne poštuju ove odredbe i to dve vrste, jedna od 50.000 dinara, druga od 300.000 do 2 miliona dinara, zavisi od prekršaja."

Kako se zaštititi od telefonske prodaje?

Opet jedna od stvari koja su dobro predviđene zakonom i definisane, ali u praksi se teško sprovode u delo. Zakonom o zaštiti potrošača je zabranjeno tzv. direktno oglašavanje, takođe i zakonom o oglašavanju. Zabranjeno je pozivanje telefonom, jer je direktno oglašavanje. To se prijavljuje tržištnoj inspekciji, a početkom ove godine je počeo sa radom registar “Ne zovi” gde, recimo, ja upišem svoj broj telefona tamo i onda prodavac kada vidi, ne sme da zove brojeve telefona koji su tamo upisani.

Zbog čega sve potrošač može da se žali?

Dodatni troškovi su stavka koja je zabranjena zakonom o zaštiti potrošača i potrošač mora platiti samo onu cenu koja mu je komunicirana i sa kojom se složio. Svi dodatni troškovi ne mogu mu biti naplaćeni bez njegove izričite saglasnosti. Ako je kupac naručio belu tehniku, platio, a oni prilikom isporuke traže još 700 dinara. 

Kupac nije u obavezi da plati, a zakon kaže da ukoliko i plati ima prava da traži povraćaj. Prodavac je po zakonu odgovoran i za ono što uradi kurirska služba koju on angažuje. 

Kako da se zaštitim od kupovine na nepoznatim stranicama?

Proveriti da li je to registrovano pravno lice. Prevara ima često i prilikom kupovine preko društvenih mreža, tu prodavci nisi registrovani, ne plaćaju porez, a kupci se štite isto kao prilikom kupovine preko bilo kog sajta.

Na društvenim mrežama lako je napraviti profil i nazvati ga kako god, to izgleda kao firma, čak neko stavi i D.O.O. kao da bi imao oznaku firme, a zapravo se ispostavi da je to kupovina od fizičkog lica. To je rizično zbog nemogućnosti da se reklamira ako, recimo, ugase profil u međuvremenu, pa kupac nema šanse za povraćaj novca ili zamenu.

Poseban problem predstavlja kupovina u inostranstvu, jer su prava kupaca tu minimalna. Naši zakoni se ne primenjuju na pravno lice koje je registrovano, recimo, u Kini. Tu jedino može da se računa na fer ponašanje tog prodavca, ako nešto ne bude u redu.

(Mondo.rs)