Od kako je prošle godine stupio na snagu Zakon o zaštiti potrošača gotovo da ne prođe dan, a da se o tome ne priča, piše. Ali koliko smo tih prava zaista svesni, i koliko ih kompanije i proizvođači poštuju i šta za njih to znači?
O tome se govorilo na okruglom stolu u beogradskom hotelu Crown plaza.
-------------------------------------
Po nedavno objavljenoj statistici građani su sve više svesni svojih potrošačkih prava, ali i trgovci obaveza.
Iz Nacionalnog registra za prigovore potrošaca u prošloj godini prvi put imamo manje poziva i pritužbi - oko 14.500 poziva, što je za više od 2.000 manje u odnosu na 2014. godinu”, rekao je je predsednica Centra za zaštitu potrošača Srbije Vera Vida.
Prema njenim rečima, do poboljšanja je došlo zbog većeg nivoa zaštite potrošača i veće savesti trgovaca i potrošača.
”Kao i do sada najveći broj pritužbi i poziva se odnosi na kupovinu obuće, mobilnih telefona, računara, nameštaja, televizora i odeće” , precizirala je Vera Vida.
Ona, ali i predstavnici vodećih kompanija u zemlji i regionu, ističu da su od stupanja na snagu novog zakona potrošači svesniji svojih prava.
Vera Vida kaže da udruženje potrošači zovu i pre kupovine nekog proizvoda (obično je reč o tehnici) jer nisu sigurni koja su njihova prava. Zovu i zbog reklamacija nekog proizvoda, ali i cena i navodnih akcija u radnjama. O tome je MONDO pisao u više navrata.
Prema njenim rečima nisu samo kupci i korisnici usluga svesniji svojih prava, već i trgovci svojih obaveza.
I državni sekretar u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacije Vesna Kovač ističe da je evidentno da su potrošači informisaniji o mehanizmima sprovođenja tih prava u praksi, ali i da su velike kompanije svesne važnosti satisfakcije potrošača jer onda imaju više lojalnih kupaca i samim time postižu dugoročniji profit.
U kompaniji Telekom Srbija, istakao je direktor funkcije za brigu o korisnicima Dejan Ognjanović, dosta se radi na poboljšanju komunikacije sa kupcima i korisnicima usluga.
”Naša grana industrije je vrlo dinamična i preživljavaju samo oni koji stalno investiraju, kako u tehnologiju tako i u povećanje zadovojstva korisnika i poštovanje njihovih prava. Trudimo se da budemo što transparentniji i pristupačniji. Izgradili smo nove moderne poslovnice, komunikacija sa agentima kol centra je mnogo bolja, govorni automat je unapređen (voice portal). Takođe, komunicira se i putem sms, interaktivnog web portala, društvenih mreža, mobilne aplikacije, a uskoro očekujemo i CHAT kanal. Ono na čemu insistiramo je da se problemi i prigovori što pre rešavaju, a trudimo se i da govorimo što jednostavniji jezikom, a manje pravnim”, pojasnio je Ognjanović.
On ističe da je upravo ta bliskost i dostupnost doprinela povećanju broja korisnika.
Poboljšanju usluga je doprinelo i to što, kaže Ognjanović, su u savetodanom telu i predstavnici Udruženja potrošača Srbije koji su pomogli da se stvori jasnija slika o potrebama potrošača, njihovim zahtevima I sl.
Direktorka Gorenja Beograd Stanka Pejanović kaže da se u toj kompaniji velika pažnja poklanja kupcima, i da kada je reč o reklamacijama njihovo rešavanje je smanjeno na minimum, a za sve probleme kupci se obraćaju upravo zaposlenima u toj kompaniji, a ne trgovcima u maloprodajnim radnjama.
”Iako obučavamo prodavce u maloprodaji ipak sve ide pre nas, jer većina naših proizvoda se prodaje van naših radnji”, istakla je Pejanović.
Direktorka sektora Upravljanja odnosima sa kupcima Marijana Kristić naglašava da je za tu kompaniju odnos sa kupcima od presudne važnosti.
”Poštovanje zakona se ne dovodi u pitanje, ali kada se razmišlja o dugoročnom ostanku na tržištu onda je važno istaći da opstaju samo one kompanije koje na najbolji i najbrži način prepoznaju i odgovaraju na potrebe potrošača”, rekla je Kristić i dodala da se upravo njen sektor bavi odnosom sa kupcima, njihovim potrebama, zahtevima.
”Trudimo se da kupcima ponudimo kvalitetne proizvode, da cene, kao i deklaracija budu jasno ispisani, a za veće proizvode nudimo niz pogodnosti - odloženo i plaćanje na rate. Primetili smo da bez obzira što kupovna moć nije velika ljudima je jako bitan kvalitet proizvoda. Zato se trudimo i da lojalne kupce nagradimo i, naravno, zadržimo.”
I u kompaniji Karneks ističu važnost komunikacije sa kupcima, ali i transparentnosti, kako sastava proizvoda, tako i njihovog porekla.
”Ono na šta smo posebno ponosni je što preko 90 odsto naših proizvoda potiče od naših sirovina. Imamo svoje farme, svoju hranu koju dajemo tovljenicima, tako da tačno znamo od čega su proizvodi napravljeni. Ljudi to žele da znaju i to je jako bitno. Onaj manji deo koji uvozimo je takođe strogo kontrolisan. Kontroliše se na carini, ali i u našim pogonima, a takođe, pre uvoza proveravamo i samog proizvođača”, objasnila je direktorka proizvodnje Tamara Penjić.
Učesnici ovog panela su konstatovali da koliko god je važno da se neki proizvod proda, još je važnije da se potrošačima pruži sva neophodna pomoć, kako posle kupovine, tako i pre.
Svi su istakli da se u njihovim kompanijama permanentno prati stepen zadovoljstva klijenata, kroz ankete i lični kontakt, jer je to jedini način da se poveća proizvodnja i udeo na tržištu, pogotovu u uslovima štednje.
Ono što je istaknuto kao bitno je i učešće reprezentativnih udruženja za zaštitu potrošača u savetodavnim telima u društveno odgovornim kompanijama.
Domaće kompanije su, sudeći po današnjim izjavama, svesne da bez zadovoljnih kupaca neće biti boljih poslovnih rezultata kao i da je poštovanje prava potrošača upravo to što razlikuje dobre od loših kompanija.
(J.S.)
