Apotekarske ustanove se svakodnevno sreću sa situacijama u kojima se potrošači-kupci predomišljaju u pogledu kupljenih lekova ili drugih proizvoda iz apotekarskog asortimana ili pak žele da ulože reklamaciju.
Iako im Zakon o zaštiti potrošača garantuje pravo na reklamacije, u datim okolnostima i rokovima, kada je reč o lekovima tu postoje neke izdvojene situacije.
"Kupila sam greškom pumpicu, koja košta 2.600 dinara, apotekarka kaže da lek ne može da se vrati. Apotekarka kaže da je lek iz hladnog lanca, da stoji u frižideru i kad se podigne više ne može da se vrati", požalila se jedna korisnica na društvenim mrežama i pokušala da dobije odgovor šta sada, po zakonu, može da uradi.
U ovom slučaju - ništa, dobili smo kratak odgovor od farmaceutskog tehničara jedne apoteke, kada smo pokušali da istražimo razloge za odbijanje reklamacije.
Jedan od razloga za odbijanje reklamacije u gorepomenutom slučaju je i tzv. hladni lanac, koji se odnosi na sistem skladištenja i transporta lekova koji moraju da budu smešteni na tačno određenoj temperaturi kako bi sačuvali efikasnost.
Lekovi u hladnom lancu se po apotekama čuvaju u specijalnim frižiderima, a transport se vrši u kontrolisanim uslovima.
"Nama niko ne može da garantuje kako je taj proizvod čuvan od trenutka iznošenja iz apoteke do vraćanja. U slučaju da je čuvan na sobnoj temperaturi (npr. pacijent ga je doneo kući i stavio na policu u sobi nekoliko sati, potom odlučio da ga reklamira i vrati), mi ne možemo nakon toga potencijalnom sledećem kupcu garantovati efikasnost ako bi ga kupio", objasnila je za MONDO Katarina N., farmaceutski tehničar.
Ipak, nisu svi ti lekovi, koji se čuvaju u frižideru, isti, objasnila nam je, pa postoje neki na kojima je naglašeno da je neophodno čuvati na temperaturi do 25 stepeni, a isto stižu u frižiderima (tako da za takav lek nije strašno ako je van frižidera, pod uslovom da nije čuvan na više od 25 stepeni).
"Imamo vakcine koje mogu da budu i 5 dana van frižidera, insulini koji mogu biti i mesec dana van, ali se podrazumeva da nisu ostavljeni na suncu ili nekoj visokoj temperaturi. S druge strane, ima lekova koji se čuvaju strogo na temperaturi do 8 stepeni. To je ono upozorenje svakog proizvođača na ambalaži, koje ukazuje kako se čuva, a na koje malo ko obraća pažnju", dodala je.
Zakon (ne) garantuje pravo na povraćaj?
Prema Zakonu o zaštiti potrošača, kupac ima prava da u roku od 14 dana odustane od kupovine i to bez navođenja razloga.
U slučaju internet kupovine, potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu / izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način, i koju je dužan da pošalje na adresu trgovca u napred navedenom roku. U suprotnom se izjava o odustanku neće smatrati blagovremenom. Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.
Po prijemu obrasca za odustanak, trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.
Međutim, potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučajevima izričito predviđenim u članu 37. Zakona, u koje, između ostalog, spadaju sledeće situacije: isporuka robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane (to može biti, na primer, kožna krema/preparat proizveden za potrebe konkretnog pacijenta prema receptu njegovog dermatologa), isporuka robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja (pojedini lekovi/medicinska sredstva), kao i isporuka zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.
Dakle, iz navedenog proizilazi da je u slučaju kupovine putem interneta kupac ovlašćen da odustane od kupovine u bilo kom slučaju, bez obzira na njegove razloge za odustanak, pa čak i iz potpuno iracionalnih razloga. Međutim, postoje određene situacije koje Zakon enumeriše, u kojima kupac nije ovlašćen da odustane od ugovora i vrati robu trgovcu, a imajući u vidu ili posebne karakteristike same robe, ili njenu personalizovanu prirodu.
(Mondo.rs)