Da li možemo da zamenimo stvar koja nam ne stoji kako smo zamislili, šta uraditi kada trgovci "zatežu" oko povratka obuće kojoj se đon odlepio posle mesec dana? Odgovore na ova česta pitanja potrošača, ali i mnoga druga, dala je Vesna Perinčić, predsednica Upravnog odbora Republičke unije potrošača, u MONDO podkastu "Keš ekspert". Pogledajte celu epizodu!
U prvom tekstu, Vesna Perinčić iz Republičke unije potrošača objasnila nam je sve o pravima kupaca koji pazare online, a voditeljka Jelena Gavrilović postavila je i pitanja koja zanimaju sve koji kupuju i "fizički". Šta radimo ako kupimo, recimo, garderobu, odemo kući i shvatimo da nam je odevni komad mali? Da li je u skladu sa zakonom da trgovac nudi samo zamenu za nešto drugo, ali ne i novac nazad?
"Potrošač u prodavnici ima sve vreme ovog sveta da tokom kupovine isproba, pipne, bira boju, postavi pitanja, prošeta u obući ako bira obuću... Niko ga neće požurivati. Kupac donosi ekonomsku odluku na osnovu neposrednog opažanja i, ako naknadno utvrdi da mu je nešto malo, veliko, žulja ga, nema pravo da bilo šta zahteva od trgovca."
"Ali, ako je trgovac predugovorno - na pultu kod kase ili na drugi uočljiv način - informisao kupca, u obavezi je da se ponaša na način kako ga je informisao. Ako je rečeno da može da vrati robu u roku od sedam dana, ili 30 dana, ili da može da je zameni ili da dobije novac nazad, mora da postupi u skladu sa tim. Trgovac nema obavezu ako se kupuje u prodajnom objektu, ali ako daje dodatna prava potrošaču putem predugovornog informisanja, onda mora da se tih dodatnih prava pridržava."
Kupimo cipele, đon se odlepi posle mesec dana
Ako se ne radi o tome da nam se ne sviđa obuća, već smo je nosili mesec dana i odjednom se đon odlepio, šta se onda dešava? Jelena Gavrilović ilustrovala je ovaj primer i rečenicom koja će mnogim nezadovoljnim kupcima biti poznata - "niste pravilno održavali cipele, niste pravilno hodali"... Kako se menja roba?
"To se često dešava u praksi i zbog toga su potrošači posebno gnevni na trgovce, zamislite roditelje koji odvoje veliki novac da priušte detetu neke patike koje su predmet želje. I onda posle mesec dana, te patike propadnu. Sa time se često susrežemo mi koji radimo u potrošačkim organizacijama."
"Tada, ukoliko se u roku od šest meseci desi da se proizvod uništi, teret dokazivanja je na trgovcu. On mora da dokaže da je proizvod bio dobrog kvaliteta, ali da je potrošač neadekvatnom upotrebom uništio robu. Recimo, prao patike u mašini za veš. Trgovac onda mora da dostavi dokaz da se to baš tako desilo."
A nakon roka od šest meseci?
"U kasnijem periodu, teret dokazivanja je na potrošaču, i znatno je teže u tom slučaju ostvariti prava. To je prepoznato i kod izmena Zakona o zaštiti potrošača, tako da je sada to pomereno na godinu dana, da je na trgovcu teret dokazivanja i to je i u skladu sa Direktivom 2019/2161 koja se implementira u naše zakonodavstvo."
Da li je tačno da moramo da čuvamo kutije kupljenih proizvoda? Jelena je navela da kod prijatelja, ali i majke, često vidi velike kutije od bele tehnike i drugih uređaja, a kada pita šta će im, dobije odgovor - "da mogu da vratim ako se pokvari".
"Potrošači ne moraju da čuvaju kutije, tu je zakon jasan. Dakle, ukoliko potrošač ne poseduje ambalažu, to nije razlog da trgovac ne prihvati reklamaciju. Trgovac mora da prihvati reklamaciju i mora da izda potvrdu prijema reklamacije. Za potrošača je dovoljno da ima fiskalni račun ili neki drugi dokaz o kupovini, a to je slip izvoda iz banke, fotokopija računa i tako dalje."
Ako pričamo o "fizičkoj" kupovini, mnogo smo se naslušali o psihologiji kupaca u prodavnici. Da li je tačno da se u marketima raspored pravi tako da potrošimo više, i da su najskuplji proizvodi u radnji uvek u nivou naših očiju?
"Pa jeste tako, to je marketing koji je izuzetno bitan da bi se proizvodi prodali. Trgovac uobičajeno sa snabdevačima dogovara jednaku mogućnost da učestvuju u promociji ili posebnom oglašavanju. I služi se raznim trikovima da bi izazvao želju kod potrošača, dok takvu promociju snabdevač dodatno plaća. Kupovina je ne samo ekonomska, nego i socijalna kategorija, jer potrošač ima predmet želja koji želi da sebi priušti, a naravno, želja se izaziva upravo najvećim delom putem marketinga."
"Posebno izlaganje proizvoda stimuliše potrošače da se opredele za skuplje stvari, a ljudi se vezuju i za brendove. Kada je nešto predmet želje, onda ima i cenu koja nije mala", objasnila je Vesna Perinčić.
A šta je sa raznim akcijama, upadljivo istaknutim cenama?
"Akcije su vid prodajnog podsticaja. Ako traju kraće od tri dana, ne mora da se oglasi prethodna, već samo nova cena. Ukoliko traju duže od tri dana, mora da se naznači i prvobitna, i snižena cena. Za potrošače je bitno da bude transparentnosti. Cena mora da bude istaknuta na jasan, nedvosmislen, lako uočljiv, razumljiv način da potrošač ne bude doveden u zabludu u pogledu cena i posebnih pogodnosti koje ima u odnosu na tu cenu."
BONUS VIDEO: "Keš ekspert" sa Dejanom Gavrilovićem iz "Efektive"!
(MONDO)