"Misteri šoper" prate kompletnu uslugu koji kupac može da dobije.
"Misteri šoping" je samo jedan u moru stranih izraza, a sve više će se upotrebljavati. Da bi izbegle lošu reklamu, neke kompanije uvele su takozvana "misteri šoping" istraživanja, jer upravo razočaran kupac prenosi svoje iskustvo do, kako se procenjuje, minimum još 20 ljudi. Tu stupaju na snagu tajni kupci.
Oni su među nama, ponašaju se kao pravi kupci, a zaposleni ne znaju da ih posmatraju. Ovi istraživači tržišta gledaju sve, od toga da li ih je prodavac oslovio, bio ljubazan, ponudio pomoć, do kvaliteta čistoće i osvetljenja u prodajnim objektima.
Jedan trgovinski lanac skoro je uradio misteri šoping projekat. U menadžmentu tvrde da su im rezultati veoma važni za poboljšanje asortimana i kvaliteta usluge.
"Možemo iz ovih projekata da utvrdimo konkretne objekte u kojima je postignuće daleko iznad proseka kao i one objekte u kojima je potrebno poraditi na unapređenju kako bismo našim potrošačima ponudili najbolju moguću uslugu. Dosta često se ovi projekti sprovode bez znanja kolega iz maloprodaje, jer je upravo taj element onaj koji nam pomaže da dođemo do prave slike", ističe Aleksandar Petrović iz "Merkatora S".
Prema procenama, zbog loše usluge i neljubaznosti gotovo 70 odsto potrošača napusti prodajno mesto, iako pokazatelji govore da je pet puta skuplje dovesti novog kupca nego zadržati starog.
Generalni direktor IPSOS-a Predrag Kurčubić kaže da je kompanijama vrlo važno da potrošači budu zadovoljni, a to se postiže kroz poštovanje prodajnih procedura od strane prodajnog osoblja.
"Tu misteri šoper ima svoju značajnu ulogu jer prihvatajući sve ono što dolazi kao savet od istraživačkih kompanija, a na osnovu rezultata istraživanja vrlo lako mogu da optimizuju svoje prodajne procese što direktno vrlo često podiže zadovoljstvo potrošača", naglasio je Predrag Kurčubić.
Banke najčešće koriste usluge tajnih kupaca, ali tu su i trgovinski lanci, benzinske pumpe i IT industrija, jer samo zadovoljan kupac predstavlja besplatnu reklamu.
(MONDO/RTS)
