Sve više odbijenih reklamacija na obuću i tehniku stavraju muke kupcima. Tek kada se zapreti sudom, neki od njih uspeju da zamene oštećenu robu.
"Specifičan hod", "nepravilno izuvanje" i "prljanje slušalice zbog čega se pokvarila" samo su neki razloga koji se navode kada prodavac odbije da izvrši zamenu robe.
Čitaoci portala MONDO obratili su se našoj redakciji nakon što su ostali bez skupo plaćene robe, bez mogućnosti za zamenu, sa pitanjem šta mogu da urade kada trgovac odbije da prihvati reklamaciju i pruži potpuno "neosnovano i nelogično objašnjenje".
SLUŠALICA NE RADI I JA SAM KRIV?
Miloš Manojlović iz Zrenjanina kaže da je nedavno kupio mobillni telefon u radnji u Beogradu, ali da je nakon nekoliko dana shvatio da slušalica ne radi kako treba.
"Telefon sam koristio svega nekoliko dana. Prvi dan je radio normalno, drugi dan ništa nisam čuo kada me neko pozove i video sam da slušalica ne radi kako treba. Odneo sam telefon da ga poprave ili da mi daju novi. Dobio sam objašnjenje da slušalica ne radi zato što je prljava, da je zato oštećena i da oni ne mogu da izvrše zamenu. Razumeo bih da sam dva dana, koliko sam koristio telefon, radio u rudniku ili stovarištu, pa da tako nešto može da se desi. Ovako, ostao sam zatečen. Nemoguće je uprljati telefon, koji sam pritom skupo platio i vrlo pažljivo čuvao, do te mere da pokvarite slušalicu, i to za samo nekoliko dana. Iako sam imao garanciju, odbili su da ga poprave i zamene i morao sam to da uradim o svom trošku", kaže za MONDO Miloš Manojlović.
UPUTSTVA ZA PRAVILAN HOD I PERTLANJE PATIKA?
U drugom primeru, Katarina Samardžić kaže da je u Novom Sadu kupila patike po ceni od 12.890 dinara, dok je prodavac nakon obavljene analize saopštio da odbijaju da zamene obuću, jer je navodno nepravilno izuvana, što je uzrokovalo oštećenje.
"Nakon što sam kupila patike poznatog brenda, koje sam skupo platila i smatrala ih kvalitetnim, nakon samo par dana pojavila su se oštećenja na koži. Kako ne bi došlo do pucanja, odlučila sam da ih reklamiram, jer očigledno nisu kvalitetne kako sam mislila. Reklamacija mi je odbijena uz obrazloženje da je uzrok oštećenja specifičan hod i nepravilno izuvanje dok su patike vezane". Gotovo neverovatno, jer sam patike najnormalnije čuvala i nosila, ali ipak su oštećene za tako kratko vreme. Pitala sam ih imaju li neko upustvo u kome je specijalan način izuvanja patika ili hoda koji moram da naučim, ako želim da budem njihov kupac? Nisu mi odgovorili, ali sam sigurna da je loš kvalitet uzrok ove pojave i da patike koje se prodaju kao original, zapravo to nisu", kaže Katarina Samardžić.
NAKON PRETNJE SUDOM, ŽALBA IPAK USVOJENA
Kako ona objašnjava za naš portal, rešila je problem tek kada je u žalbi na odluku o odbijanju reklamacije, zapretila pokretanjem sudskim postupkom.
"Predlažemo vam da još jednom razmotrite ovaj slučaj i donesete odluku koja će biti u interesu svih strana u sporu. Rešavanje prigovora potrošača sudskim putem, kao što sugeriše vaša Komisija za reklamacije, nezamisliv je način rešavanja potrošačkih sporova na bilo kom tržištu. Međutim, ukoliko je profit i materijalni interes na štetu krajnjih kupaca cilj Vašeg poslovanja, onda je ova odluka razumljiva. Uvereni smo da nema potrebe za rešavanjem od strane sudskih organa u sporu oko patika, ali ukoliko je to Vaša odluka, spremno ćemo je dočekati, isto kao ostale slučajeve koje imamo na dnevnom nivou, gde su donete nerazumne odluke domaćih trgovaca", napisano je u žalbi na odluku o reklamaciji, nakon čega je žalba ipak usvojena.
SVAKA DRUGA KUPOVINA OBUĆE REKLAMIRANA
Prema podacima NOPS-a, kupci u Srbiji podnose reklamaciju za svaki drugi par obuće kupljen na našem tržištu. Trgovci ih najčešće odbijaju uz obrazloženje da "obuća ima mehanička oštećenja ili da je neadekvatno korišćena ili održavana”.
Prema izveštaju Nacionalne organizacije za zaštitu potrošača (NOPS), u 2020. godini registrovano je oko 6.000 prijava potrošača. Od toga je samo 2,7 odsto ostvarilo pravo u razumnom roku, a to znači da je potrošač sigurno rešio svoj prigovor. I u prošloj godini su se građani najviše žalili na nekvalitetnu obuću, prvenstveno patike koje su i na prvom mestu liste potrošačkih prigovora. Slede reklamacije na kvalitet televizora, telefona, mašina za veš, odeće, nameštaja...
MUKA KOD DOKAZIVANJA
U oba slučaja, jasno je da odbijanje reklamacije nema osnova, jer je u velikom procentu u pitanju fabrički problem, što je zapravo primer obmane potrošača.
"Najveći problem kupaca u Srbiji je već godinama loš kvalitet obuće, posebno sportske. Međutim, pokušaji potrošača da ostvare svoja prava i dokažu da je oštećenje proizvoda nastalo pri uobičajenom nošenju, a ne njihovom krivicom, retko kad se uspešno završe. Gotovo uvek, trgovci odbijaju reklamacije pozivajući se na mišljenje neke od laboratorija za kontrolu, koje uglavnom konstatuju da je do oštećenja došlo zbog neadekvatnog korišćenja", kažu za MONDO iz Udruženja potrošača.
Osim toga, kupci imaju još veći problem kada obuću vraćaju posle šest meseci od kupovine, jer prodavac tada nema obavezu da obrazlaže svoju odluku i dovoljno je da napiše da se reklamacija odbija.
"Teret dokazivanja odmah prelazi na kupca i on opet mora da prođe sve procedure, što ga često demotiviše pa odustaje. Nekada je to rešavala tržišna inspekcija što više nije slučaj jer je izgubila tu nadležnost. Nažalost, trgovci se dovijaju na razne načine, koriste "rupe" u zakonu i nejasnim odgovorima dovode potrošače u zabludu i odbijaju im reklamacije, čak i neosnovano.Zato kupci moraju da znaju svoja prava i da se bore za njih", kažu iz Uduženja.
NA SUDU KUPCI DOBIJAJU
Ono što je dobra stvar, jeste da kada se alarmiraju nadležne službe i sve stigne do suda, sve se najčešće rešava u korist potrošača.
"Pre suda najčešće ili odustane potrošač jer ne želi da troši svoje vreme pošto sporovi u našoj zemlji dugo traju ili trgovac popusti i omogući potrošaču novi proizvod ili povrat novca. Ipak, potrošači moraju znati da se ovakvi sporovi najčešće rešavaju u njihovu korist. To je zato što prema zakonu teret dokazivanja u ovakvim situacija jeste na prodavcu. To znači da trgovac mora da dokaže da je obavestio potrošača o bitnim karakteristikama kupljenog proizvoda".
